【一般的な品質展開演習】

最も一般的な品質展開の手順を説明してあります．ここに示した手順によって品質表を作成することが一般的に行われていますが，顧客の要求把握から始める手順であり，この手順だけが品質展開ではありません．しかし，品質展開の基本的な考え方が全て盛り込まれているという意味では大切な演習だと思います．

【内 容】

１．演習の準備（所要時間２０分）

演習の準備は，次のステップで行います．

以下にステップを説明します．

１―１ 事前準備

Step１．グループの編成

１）演習では１．グループを５〜６名で編成します．

２）グループ・メンバーをできることならば，設計担当や製造担当などいろいろな担当者で形成します．

Step２．自己紹介

１）特定（例えば，自分が一番若いと思える人）のメンバーから時計回りに自己紹介(名前，所属，専門)をします．

Step３．グループのリーダーの選出

１）リーダーの役割は，グループ討議の進行係と意見の調整，まとめをします．

１―２ テーマの決定

Step１．仮テーマの決定

１）テーマ決定にあたっては，日常使用しているものから選定します．

２）グループのメンバーが共通して認識できるものを選定します．

３）他の演習メンバーからアンケート調査できるものを選定します．

例えば：家庭用ＶＴＲ，家庭用電話，ビジネスホーン，コーヒ・メーカ，カメラ，懐中電灯，自転車，テレビ，時計，椅子，机，ロッカーなど．

Step２．テーマの具体化

１）テーマを明確にするためにさらにテーマの具体化します．

２．ユーザ要求の把握（所要時間３０分）

ユーザ要求の把握は，次のステップで行います．

以下，各ステップの作業手順を説明します．

２―１ アンケート調査用紙の作成

Step１．アンケート調査用紙へのテーマ記入

１）アンケート調査シートのアンダーライン部（５箇所）にテーマを記入します．

２）アンケート・データ・シートを必要部数コピーします．

Step２．アンケート調査の依頼

１）リーダーは，アンケート・データ・シートをまとめ，指定されたグループにアンケート調査を依頼します．

２―２ 情報の収集

このステップは他グループの演習の手伝いであり，他のグループのアンケートに回答をする．他人の意見からの発想を大切にし．他のメンバーのアンケート・データを参考に追加します．

Step１．アンケートに対する回答

１）受け取ったアンケート・データ・シートを各人に配布します．

２）その製品が使用されるであろう場面を「どんな場所」「どんな時」「だれが」に分けて記入します．

Step２．購入時の注意点の記入

１）その要求を詳しく説明文で記入します．

２）買う立場になって記入します．

Step３．付加要求の列挙

１）あったらいいなと思える機能，特徴を記入します．その要求に対して説明が必要ならカッコを付けて記入します．

Step４．クレーム情報の列挙

１）自分自身が使ったときを連想して，クレームとなりうる項目を記入します．

Step５．アンケートの回収と返却

１）リーダーはアンケート・データ・シートを各人から回収し，元のグループに返却します．

３．要求項目への変換（所要時間７０分）

要求項目への変換は，次のステップで行います．

以下，各ステップの作業手順を説明します．

３―１ シーンの分析

Step１．シーンの転記

１）アンケート・データ・シートからよく使われる場面やユーザがその製品を使った場合理想とする場面をシーン・データから分析します．

２）アンケート・データ・シートからシーン分析シートに転記します．

３）両隣の人のアンケート・データ・シートからもシーンを転記します．

Step２．シーンの抽出

１）転記されたシーンから発想して他のシーンがあれば記入します．

２）原始データ（購入する場合の注意点，クレーム）を見て発想します．

３）全く新しいシーンが考えられる場合も記入します．

４）両隣の人の新しいシーンも記入します．

３―２ 要求項目への変換

Step１．原始データ欄への転記

１）アンケート・データ・シートの２．，３．の項目およびクレームデータから原始データとして，”１つ”原始データ変換シートの原始データ欄に転記します．

２）原始データから，シーンや自分の持っている知識・経験を利用して，分析的に要求項目に変換します．

３）Step１．，Step２．，Step３をまずリーダーが中心になって１つの原始データについて実施します．グループでの討議が終わったら各自でステップに従って実施します．

Step２．シーンの記入

１）シーン分析・シートから適当思われるシーンを３Ｗの項目（WHERE：場所，WHEN：時，WHO：だれが）に分け，シーンの欄に記入します．

２）新しいシーンが考えられれば数段下のシーン欄に記入します．また，そのシーンはシーン分析・シートにも転記します．

Step３．要求項目への変換

１）要求されている項目の真の目的は何かを考えます．

２）原始データ，シーンと目的を併せて勘案するとどんなはたらき（機能）が必要か要求項目欄に記入します．

３）原始データ，シーンと目的を併せて勘案するとどのようにしたらユーザの要求を満足させられるのか（方策）を要求項目欄に記入します．

Step4. 要求項目への変換の終了

１）Step１．，Step２．,Step３．を繰り返して，全部の原始データを要求項目に変換します．

２）半分位進んだところでメンバー間で原始データ変換シートを回覧します．

４．要求品質展開表の作成（所要時間１００分）

要求品質展開表の作成は，次のステップで行います．

以下，各ステップの作業手順を説明します．

４―１ 要求品質への変換

Step１．はたらきの抽出

１）要求項目を要求品質に変換します．

２）要求項目を満足させるために必要な"はたらき"か"機能"を抽出します．

３）はたらきおよび機能の表現は，「〜を〜する」とします．

４）できるかぎり１つの要求項目から複数のはたらきおよび機能を抽出します．

Step２．要求品質への変換

１）抽出されたはたらきおよび機能が要求項目を満足させるために必要な状態を推測します．

２）はたらきおよび機能表現における目的か動詞に修飾語を付加します．

３）他のいくつかの要求品質の組み合わせによって新しい要求品質を考えます．

４）要求品質の抽出の立場がユーザに近ければ近いほどよいのです．

５）他人の抽出した要求品質を改良してもよいのです．

６）抽出した要求品質について良い悪いの批判をしないことです．

Step３．方策，機能欄への記入

１）変換する過程で，方策や機能が抽出されたならば，各欄に記入しておきます．

２）「〜を〜する」という表現は機能表現です．

３）思いついたことは書き留めておきます．

４）Step１．，Step２．，Step３．をまずリーダーが中心になって１つの要求項目について実施します．グループでの討議が終わったら各自でステップに従って実施します．

Step４．要求品質への変換の終了

１）Step１．.,Step２., Step３.を繰り返し実施し，全要求項目を要求品質に変換します．

２）半分位進んだところでメンバー間で原始データ変換シートを回覧します．

４―２ 要求品質ラベルの作成

Step１．要求品質のラベルへの転記

１）顧客の要求を細分化した後，再統合します．

２）原始データ変換シートの要求品質欄に書かれた要求品質を，一項目ずつラベルに転記します（黒ラベル：黒インクで記入したラベル）．

３）転記する時，もう一度要求品質表現になっているかを確認します．

４）転記する時，思いついた要求品質があったらその場でラベルに書き移します．

Step２．ラベルの一覧化

１）一覧できるように貼り，並び替える．

Step３．重複ラベルのチェック

１）意味内容が同じものは，重複を避け廃棄します．

２）表現だけにとらわれないようにします．

３）廃棄する場合は，必ず原始データはどうであったか確認します．

Step４．要求品質表現の確認

１）リーダーが中心になって各要求品質を読み，要求品質表現になっているかを確認します．

４―３ 要求品質のＫＪ法的グルーピング

Step１．類似ラベルの群化

１）意味内容が似ていると感じたラベルを集めて，その群の内容を表現する上位の要求品質を見つけ，新たにラベルに記入し，ＫＪ法的グルーピングを実施します．

２）意味内容の似たラベルを４〜５枚集めます．

３）頭の中にカテゴリーを作って群化するのではなく，類似していると感じられるラベルを集めます．

４）抽象のレベルの高低がラベルに混在していることを認識しながら群化します．

Step２．群化の繰り返し

１）Step１．を繰り返し実施し，幾つものグループを作る．

２）グルーピングの過程での発想を大切にします．

Step３．上位項目ラベルの作成（２次の要求品質）

１）各グループを代表するであろう要求品質を考え，新たなラベルに青インクで記入します（青ラベル：青インクで記入したラベル）．

２）まず，島を作って全体をながめて，各グループの名前を考えます．

３）名前は要求品質表現に注意して付ける必要があります．

Step４．青ラベルの群化

１）Step３．の青ラベルを意味内容の似たラベルでグループ化します．

２）青ラベルの群化も黒ラベルの群化と同様に意味・内容が似ていると感じられるものをグルーピングします．

Step５．赤ラベルの作成（１次の要求品質）

１）Step４．の各グループを代表するであろう要求品質を付加します（赤ラベル：赤インクで記入したラベル）．

２）赤ラベルを作成する時の表現は，要求品質表現であることが大切です．機能表現や品質特性表現を用いないように注意する必要があります．

４―４ 要求品質展開表の作成

Step１．要求品質の一次項目の転記

１）要求品質のＫＪ法的グルーピング結果を作表・転記して，要求品質展開表を作成します．

２）要求品質展開表の一次の欄に，ある赤ラベルの要求品質を転記します．

Step２．要求品質の二次項目の転記

１）その赤ラベルの集合に属する青ラベルの要求品質を二次の欄に転記します．

Step３．要求品質の三次項目の転記

１）その青ラベルの集合に属する黒ラベルの要求品質を三次の欄に転記します．

Step４．一，二次項目欄の作成

１）Step３．の大きさだけ，黒い実線で二次の欄に線を引きます．

２）Step２．,Step３．を繰り返し実施します．

３）一次項目欄の作成は，一つの大きなグループが終了したら，そのグループの大きさだけ，黒い実線で一次の欄に線を引きます．

【ポイント】

１）つの要求項目から複数の要求品質に変換されます．

２）変換する際には，顧客の立場に立って，顧客の真の要求を読み取り，変換します．

３）要求項目が直接要求品質になる場合もあります．

５．品質要素展開表の作成（所要時間７０分）

品質要素展開表の作成は，次のステップで行います．

以下，各ステップの作業手順を説明します．

５―１ 品質要素の抽出

Step１．品質要素の抽出

１）各要求品質から，品質要素を抽出し，品質要素欄に記入します．

２）製品全体の品質を測定することを考えた品質要素を抽出します．

３）測定可能性にとらわれずに品質要素を抽出します．

Step２．測定単位の記入

１）抽出された品質要素について，測定単位が明確であれば，品質要素の後にカッコを付けて，その単位を記入します．

Step３．品質要素抽出の繰り返し

１）Step１．,Step２．を繰り返し，すべての要求品質について品質要素を抽出します．

５―２ 品質要素のＫＪ法的グルーピング

Step１．品質要素のラベルへの転記

１）品質要素欄に書かれた品質要素を一項目ずつラベルに転記します．

２）全く同じ表現の品質要素を転記する必要はありませんが，記憶に頼らず重複しても構いませんので一項目ずつラベルに転記します．

Step２．重複のチェック

１）全く同一の品質要素については，重複を避け廃棄します．

２）内容が似ていると感じても表現が異なるラベルは破棄せずに残します．

Step３．ラベルの一覧化

１）ラベルが一覧できるように並び替えます．

２）ラベルの方向を，例えばリーダーの見やすい方向に揃えます．

３）この時には類似ラベルを集めるという操作はしないようにします．

Step４．ラベルの群化

１）測定方法，測定目的，測定対象などが似ているラベルをグルーピングします．

２）要求品質のグルーピングと同様に，品質要素についても階層構造を構築します．

５―３ 品質要素展開表の作成

Step１．品質要素の三次項目の転記

１）品質表を用意し，品質要素展開表の上から３段目の縦長の欄に品質要素の三次項目の一群を縦書きで記入します．

２）転記する順番は特に基準がありませんから，適当な群から転記していきます．

Step２．品質要素の二次項目の転記

１）その上の欄にその群の二次の品質要素を記入し，青いペンで縦線を入れます．

２）その群が属している他の群についても同lに転記します．

Step３．品質要素の一次項目の転記

１）その群の二次，三次の品質要素をすべて転記しましたら，一番上の欄に一次の品質要素を転記し，上から赤いペンで縦線を入れます．

Step４．品質要素展開表の完成

１）他の群についても，同様に繰り返し転記します．

【ポイント】

１）顧客の言葉で書かれた要求品質を，技術の言葉である品質特性に展開します．

２）抽象的な顧客の要求を具体的に製品化します．

３）品質要素のＫＪ法的グルーピングは，要求品質のグルーピングと同様に進めればよいのです．

４）品質要素展開表の上位項目は，工程名やユニット・部品名にしがちですから注意する必要があります．

５）品質要素のＫＪ法的グルーピング結果を作表・転記して，品質要素展開表を作成します．

６）品質要素展開表は，要求品質展開表と組み合わせて品質表とする際に，横軸方向になりますので，縦書きで横に作成していきます．

６．品質表の作成（所要時間５０分）

品質表の作成は，次のステップで行います．

以下，各ステップの作業手順を説明します．

６―１ 対応関係の記入

Step１．強い対応関係の記入

１）最初に◎だけを考えて，ある要求品質を横に品質要素との対応関係を一対ずつ比較し，関係があれば◎を付けます．

２）要求品質を満足しているかを品質要素で測定できるか，またはその品質要素で要求品質を測定できるかで対応関係を付けます．

３）◎だけを考えて，対応関係づけの繰り返し全要求品質に対して実施します．

Step２．対応あり関係の記入

１）次に○だけを考えて，ある要求品質を横に品質要素との対応関係を一対ずつ比較し，関係があれば○を付けます．

２）○だけを考えて，対応関係づけの繰り返し全要求品質に対して実施します．

Step３．対応が予想される関係の記入

１）できるだけ少なく，必要な箇所だけに対応関係を付けます．

６―２ 品質表のチェック

Step１．重要品質要素のチェック

１）各要求品質に対して横に見て，少なくとも一つの◎があるかをチェックします．

２）少なくとも一つの◎が存在しないということは，要求品質の実現を評価する尺度が存在しないということであり，品質要素の追加が必要です．

Step２．ブロック化のチェック

１）◎がある箇所にまとまっていないかチェックします．

２）◎がある箇所にまとまっているということは，要求品質のレベルが低すぎるか，品質特性のレベルが低すぎるかである場合が多いので，表現のレベルをチェックします．

Step３．レベルのチェック

１）◎，○，△が多く付きすぎる項目がないかチェックします．

２）◎，○，△が多く付きすぎている項目は抽象のレベルが高い項目が低次の項目に混在している場合が多いので，表現のレベルをチェックします．

Step４．要求品質内の特性値混在のチェック

１）◎，○，△が対角線上だけに付いていないかをチェックします．

２）◎，○，△が対角線上だけに付いている場合には，要求品質表現の中に品質特性表現が含まれている場合が多いので，要求品質表現をチェックする必要があります．

６―３ 小さい品質表の作成

Step１．全体像把握の検討

１）前ステップで作成した品質表の要求品質の項目数をみて，何次項目で品質表を作成するか決定します．

２）項目数は，多くても２０項目（一次項目あるは二次項目）前後とします．

Step２．要求品質の転記

１）小さな品質表シートに要求品質を転記します．

Step３．品質要素の転記

１）小さな品質表シートに要求品質と同次数の品質要素を転記します．

２）小さな品質表シートに転記した要求品質が二次項目であれば，品質要素も二次項目を転記します．

Step４．対応関係の記入

１）前ステップで作成した品質表の対応関係（◎，○，△）を勘案して，小さな品質表に新たな対応関係を付けます．

【ポイント】

１）品質表を作成する際，品質要素を要求品質から抽出する方法と，品質を構成する要素はなにかと考えて抽出する方法とによって，対応関係の付け方が若干違いがあります．

２）前者の方法では各要求品質を満足しているかをその品質要素で測定可能であるかで◎，○，△を付けていきます．

３）要求品質展開表や品質要素展開表の作成時に，抽象のレベルの低い具体的なものを抽出し，グルーピングを行って階層構造を構築したが，実際のところ各階層のレベルが合っているかどうかを検討することは不可能です．

４）そこで，品質表を作成し，対応関係を付けた段階で階層構造のレベル調整やさまざまなチェックをする必要があります．

５）品質表は膨大なものになるといわれています．品質保証の立場からいえば，膨大であっても抜け落ちを無くすためにも必要な表となります．

６）企画品質を設定する場合には，要求品質・品質特性ともに上位の項目で小さい品質表を作成し，ねらいの重点を絞っていく必要があります．

７．企画品質の設定（所要時間４０分）

企画品質の設定は，次のステップで行います．

以下，各ステップの作業手順を説明します．

７―１ 要求品質重要度の算出

Step１．基準とする項目，製品名の記入

１）アンケート調査シートを用意し，品質表シートの要求品質展開表から一次の要求品質または二次の要求品質を基準とする項目欄に転記します．

２）アンケート調査シートの製品名の欄に製品名を記入します．

Step２．アンケートの実施

１）完成したアンケート調査シートを必要枚数だけコピーします．

２）リーダーは，コピーしたアンケート調査シートを原始データの収集時に協力してくれた班に渡し，回答してもらいます．

３）評価は，相対評価で実施し，５の強く影響するから始めます．

Step３．要求品質ウェィトの算出

１）５段階評価の点数の最頻値（モード）を求め，各要求品質のウェィトを算出します．

２）最頻値が２つ存在する場合は，どちらかに決定します．

３）ヒストグラムを描いてみるとよくわかります．

４）標準偏差を求めておくとよいことがあります．

Step４．重要度の転記

１）品質表シートの重要度欄に記入します．

７―２ 企画品質の設定

Step１．比較分析の自社・他社欄の記入

１）自社の充足レベルをアンケート調査シートのＡのデータとし，品質表シートの比較分析の自社欄に転記します．

２）競合他社の充足レベルをアンケート調査シートのＢをＸ社，ＣをＹ社，ＤをＺ社とし，比較分析の他社欄に転記します．

３）ただし，この比較分析の自社・他社欄の記入は，演習の場合であって，実際に企業で実施する場合には，自社・他社の調査を行って，その結果を自社・他社欄に記入します．

Step２．企画品質の設定

１）企画品質とは，自社製品の評価レベルをどのレベルにするかを，５段階評価で設定したものです．

２）顧客の重要度，自社の充足レベル，他社の充足レベルを勘案して，企画品質を設定します．

３）なにもかも高いレベルをねらうのではなく，重点指向の考え方が必要です．

４）どの要求品質をセールス・ポイントにするかを考えながら設定します．

Step３．レベル・アップ率の算出

１）レベル・アップ率は自社のレベルで企画品質を除して算出します．

レベル・アップ率＝企画品質／比較分析における自社の充足レベル

Step４．セリング・ポイントの決定

１）セールス・ポイントを決定します．

セールス・ポイントは，◎は１．５，○は１．２，無印は１．０です．

Step５．絶対ウェィトの算出

１）絶対ウェィトは，重要度とレベル・アップ率とセールス・ポイントの積で算出します．

絶対ウェィト＝重要度×レベル・アップ率×セールス・ポイント

Step６．要求品質ウェィトの算出

１）絶対ウェィトの合計を求めます．

２）各絶対ウェィトを絶対ウェィトの合計で割って，百分率として求めます．

要求品質ウェィト＝絶対ウェィト／絶対ウェィトの合計×１．００

Step７．重要要求品質の決定

１）要求品質ウェィトの高いものに重点指向していくために，重要要求品質を決定します．

【ポイント】

１）要求品質展開表が作成された時点で，要求品質に対する重要度についてアンケート法を用いて調査が行われます．

２）調査する項目数は，要求品質展開表の大きさにもよりますが，通常は２次項目か１次項目です．

３）項目数が膨大になりますと，回答結果の妥当性も疑わしいものとなります．

４）企画品質の設定は，各要求品質に対するユーザの要求程度を表す重要度と，自社の達成レベル，他社の達成レベルの三つの情報を勘案して行われます．

５）どの要求品質をセールス・ポイントとするかについての吟味も必要となります．

８．ウェィトの変換（所要時間３０分）

ウェィトの変換は，次のステップで行います．

以下，各ステップの作業手順を説明します．

８―１ 品質要素重要度の算出

Step１．対応関係の数量化

１）◎：５，○：３，△：１として要求品質重要度との積を求め，数値を品質表の中に記入します．

対応関係の数量化=対応強度（例えば◎なら５）×要求品質重要度

Step２．品質要素重要度の算出

１）各品質要素について品質表中の数値を縦に合計して，品質要素重要度を算出します．

品質要素重要度＝Σ品質要素の各対応関係の数量化

８―２ 要求品質ウェィトからの品質要素ウェィトの算出

Step１．対応関係の数量化

１）◎：５，○：３，△：１として要求品質ウェィトとの積を求め，数値を品質表の中に記入します．

対応関係の数量化=対応強度（例えば◎なら５）×要求品質ウェィト

Step２．品質要素ウェィトの算出

１）各品質要素について品質表中の数値を縦に合計して，品質要素ウェィトを算出します．

品質要素ウェィト＝Σ品質要素の各対応関係の数量化

８―３ 品質要素重要度と品質要素ウェィトの比較

Step１．品質要素重要度のパレート図作成

１）品質要素重要度をパレート図にします．

Step２．品質要素ウェィトのパレート図作成

１）品質要素ウェィトをパレート図にします．

Step３．比較検討

１）品質要素重要度高い品質要素と，品質要素ウェィトの高い品質要素の両者を比較・検討します．

２）重要度の順位が異なった品質要素は何であるのか検討します．

３）どちらにも上位にある品質要素は何であるのか検討します．

【ポイント】

１）要求求品質の重要度を品質要素の重要度に変換し，品質要素重要度を算出します．

２）品質要素重要度は，企業側のポリシーが加味されていませんから，要求品質ウェィトから品質要素ウェィトに重要度を変換し，これらの値から，重要品質要素を選定するほうが実際的です．

３）顧客の要求の程度を表す重要度を品質要素の重要度に変換した品質要素重要度と，ユーザの要求する重要度に企業側のポリシーを反映させた要求品質ウェィトを品質要素の重要度に変換した品質要素ウェィトを比較することは意味のあることです．

９．設計品質の設定（所要時間２０分）

設計品質の設定は，次のステップで行います．

以下，ステップの作業手順を説明します．

９―１ 重要品質要素の抽出

Step１．重要品質要素の抽出

１）品質表の品質要素重要度の値に注目して，この値の高い品質要素は何であるかを抽出します．

Step２．重要品質要素の決定

１）品質要素重要度の値の高いもののうち，特に重要と思われる品質要素を重要品質要素とします．

２）演習においては，設計品質の考えやすい品質特性を選定します

９―２ 設計品質の設定

Step１．重要品質要素の選定

１）品質要素ウェィトの値が大きい品質要素を２〜３項目選定します．

Step２．低次の品質要素の抽出

１）選定した品質要素の低次の品質要素を書き出します．

Step３．低次の重要品質要素の選定

１）書き出した品質要素のうち，特に重要と思われる品質要素を２〜３項目選定します．

Step４．設計品質の設定

１）その品質要素の値をどのくらいにすれば，要求が満足できるかを考え，その値を決定します．

【ポイント】

１）顧客の要求の程度を表す重要度を品質要素の重要度に変換した品質要素重要度の上位項目である品質要素を重要品質要素として重点指向します．

２）対象製品の品質目標となる企画目標値や目標規格値などが設計品質です．

３）設計品質を設定するには比較分析を行う必要があります．

４）要求品質ウェィトの高い要求品質と関連のある品質要素を重要品質要素として重点指向します．

【注】

この演習を行う際に使用します各種の演習用シートは，日本規格協会から出版されている「ＱＦＤガイドブック」に添付されています．さらに，この「ＱＦＤガイドブック」にはＱＦＤの支援ソフトがＣＤ−ＲＯＭ版でついており，図表入りで詳細な説明がしてあります．